实施质量管理体系认证 推进环卫事业持续快速发展

（四）内审工作与各项业务考核工作的结合。质量管理认证体系的内审，是由具有内审员资格的人员对体系各个环节进行审核。重点审核工作程序的适应性和执行人员的到位度、执行效果，并对审核中发现的问题进行跟踪处理、分析纠正。我们在进行认证工作之前，已形成一套较为完善的考核管理机制，将全局十五个部门全部纳入考核，考核结果与年终评选先进、年终奖金挂钩。实施质量管理认证后，我们首先精干管理人员队伍，将原考核部门的人员培养成内审组业务骨干，一个队伍干事，避免了重复工作；其次，统一考核与内审的时间周期及覆盖面，使每一次考核在广度上、深度上不亚于一次内审。其三，强化了考核中对问题的跟踪落实，提高了工作的严谨性和利，学性。
三、通过质量管理体系认证获得的收益
进行质量认证的最终目的是用科学的方法、规范的标准、系统的程序促使管理服务工作达到持续改进，实现长效管理。为此，我们确立了“清洁城市、美化环境、优质服务、顾客至上、规范管理、持续改进”的24字的质量方针。通过质量管理认证，工作标准严了，工作质量提高了，我市环境卫生工作不断升级上档，形成了持续改进的良性循环。通过一年来实施质量管理体系认证，我们在各项工作中都获得了较大的收益，具体表现在以下几个方面：
（一）提高了全处的服务意识和质量意识
科学是生产力，思想也同样是生产力。进行质量管理体系认证以前，职工中普遍有一种思想：政府给我们拨款，活是为政府干的。这种思想忽视了群众满意度，工作中普遍存在一种“要我干”的心态。进行质量管理体系认证以后，我们首先明确了环卫工作服务的对象是全体市民，垃圾清运、道路清扫、公厕保洁三大主业就是为全体市民提供的“产品”，由此积极在职工中树立“以市民为关注焦点”的理念，把让市民满意、创服务品牌当作追求目标，使广大职工的思想意识实现了由“要我干”到“我要干”的转变，充分调动了职工的工作积极性和工作热情，提高了工作效率和工作质量。如在道路保洁过程中，很多清扫工人。自制一些简易实用的早具，彻底清理树盘铁篦下平时不易清除的烟蒂、纸屑，力争在清扫保洁质量上精益求精；在垃圾桶清擦保洁过程中，保洁人员将桶内清擦高度全部向下延伸10厘米，桶体棱角基本看不到积垢；在公厕管理中，有的管理员主动为公厕安装了蹲位扶手和洗手盆，自动延长了公厕管理的服务时间。
（二）实现了管理体系的规范化、科学化
我们原有各项制度执行多年并形成了一套较规范的体系。在质量管理体系认证过程中，我们坚持把原有的管理制度与质量认证标准相结合，从实际出发，进行科学理顺和完善，实现了综合管理制度与质量管理手册、作业指导书等受控体系文件相衔接。
一是量化了考核指标。质量认证要求对每一项工作的结果都有一个可以测量的标准，并予以反映。我们原有的制度中经常出现“经常”、“好”、“按时”等伸缩性大的字眼，没有具体的量化指标。实施认证后，围绕建立质量目标，进一步明确了“经常”的周期，“按时”的期限，“好”的标准，把考核“触角”延伸至全处各个领域、各项工作当中，将部门年度目标、岗位责任人、措施、考评、周期以及考核力，法进行了量化、细化，并新增了顾客满意率、工作及时率、考核公平度等考核指标，使每一项工作都可以用具体的数据和标准进行监控。二是理顺了闭环程序。质量管理体系要求对每一项工作的全过程进行有效的控制，也就是说：应做的要规定；规定的要做到；做到的要记录；记录的信息，要反馈；反馈的信息要处理；处理的结果要跟踪。根据这个要求，我们依据国际质量标准对管理和服务过程进行程序化规定，例如道路清扫、垃圾清运、公厕管理和粪便清运等服务项目从职责、范围、人员分工、岗位能力要求、管理程序、服务策划、服务标准、服务实现、服务过程结果的监视与测量，改进以及相关支持性文件等都做了详尽的规定，形成了一个闭环管理程序；其它行政管理方面如设备的管理，从设备购进意向到计划审批、采购、采购验收、登记报销、领取使用、报废也形成一个闭环管理程序；从而有效地提高了全处的工作效率和服务质量，使一系列管理工作落到实处。
（三）拓展了环卫经营服务领域
没有管理高质量，就没有服务大市场。通过进行质量管理认证，我处提高了社会信誉度，实现了经营领域多元化。
一是延伸了服务范围。我们原来的管辖服务范围仅限于市中心区，受地域、市场竞争、管理服务条件等方面的限制，一直无法扩展。实施质量认证后，无论从社会影响力和信誉度，还是管理和服务软硬件等方面都具备了进一步延伸扩张的基础。新增垃圾代运量达到100多吨，新增清扫道路面积400多万平方米。在政府没有拨款的情况下，彻底解决了垃圾“围城、围村”的问题，在同行业中开创了以市场运作手段加强乡镇环境卫生管理的先河。
二是开拓了新的服务项目。管理跟不上，就没有声誉；服务跟不上，就没客户。我们依托质量管：理优势和良好的服务信誉，在大力开拓代清代运市场的同时，积极运作环卫物业管理的有效模式，先后新上了家政清洁、物业小区管理、商场和超寸清洁等多项新的服务项目，使我局有偿代清代运、代清洁等服务项目达列近10个，固定服务单位和客户达到1000多个。