5、通过质量管理体系认证建立长效管理机制。结合环卫行业特点,通过质量管理体系认证工作,有效加强文件控制,克服随意性、口头性指令过多而导致工作接口及职责不明确等不良现象,通过文件控制程序,有效地保证了各部门的有效性,结合实际需要定期修改手册,确保了体系文件的适用性,做好记录和数据分析,积极进行有效管理。同时,环卫作业现场是环卫各项管理工作的交叉点和基准点,也一直是管理工作的重点和难点。建立健全质量体系后,质量管理的各项工作,分别归属于一定的要素,而每个要素由相应部门负责,并通过统一的标识,使现场管理的脉络清晰、责任明确,便于考核,提高了整个环卫生产状况的透明度,为建立长效管理机制提供可靠保障。
三、环卫通过质量管理体系认证获得的收益
进行质量管理体系认证的最终目的是用科学的方法、规范的标准、系统的程序促使管理服务工作达到持续改进,实现长效管理。环卫局通过质量管理体系认证确立了“清洁城市,美化环境,优质服务,顾客至上,规范管理、持续改进”二十四字的质量方针。
1、通过质量管理体系认证,环卫局提高了全局的服务意识和质量意识。首先明确了环卫工作服务的对象是全体市民,垃圾清运、道路清扫、公厕保洁三大主业就是为全体市民提供的“产品”,由此积极在职工中树立“以市民为关注焦点”的理念,把让市民满意、创服务品牌当作追求目标,使广大职工的思想意识实现了由“要我干”到“我要干”的转变,充分调动了职工的工作积极性和工作热情,提高了工作效率和工作质量。自认证以来,三大主业质量目标及顾客满意度指标连年提升,达标率均为100%,服务质量在市、区两级的屡次卫生评比中名列前茅。
2、通过质量管理体系认证,环卫局实现了日常管理的规范化、科学化。在质量管理体系认证过程中,环卫局坚持把原有的管理制度与质量认证标准相结合,从实际出发,进行科学理顺和完善,实现了综合管理制度与质量管理手册、作业指导书等受控体系文件相衔接。一是量化了考核指标。质量认证要求对每一项工作的结果都要有一个可以测量的标准并予以反映。实施认证后,围绕建立质量目标,进一步明确了“经常”的周期,“按时”的期限,“好”的标准,把考核“触角”延伸至全局各个领域、各项工作当中,将部门年度目标、岗位责任人、措施、考评、周期以及考核办法进行了量化、细化 ,并新增了顾客满意率、工作及时率、考核公平公正度等考核指标,使每一项工作都可以用具体的数据和标准进行监控。二是理顺了闭环程序。质量管理体系要求对每一项工作的全过程进行有效的控制,根据这个要求,依据国际质量标准对管理和服务过程进行程序化规定,例如道路清扫、垃圾清运、公厕管理和粪便清运等服务项目从职责、范围、人员分工、岗位能力要求、管理程序、服务策划、服务标准、服务实现、服务过程结果的监视与测量、改进以及相关支持性文件等都做了详尽的规定,形成了一个闭环管理程序,使一系列管理工作落到实处。
3、通过质量管理体系认证,环卫局拓展了环卫经营服务领域。没有管理的高质量,就没有服务的大市场。通过进行质量管理体系认证,环卫局的作业服务打上了国际标准的“标签”,逐步树立起了“诚信环卫”品牌,提高了社会信誉度,在这种新形式下环卫局积极拓展市场,首倡环卫管理“城镇一体化,镇村一体化”的理念,从2003年起至今,市区所有“城中村”、“城郊村”、11个居委会、5个乡镇中心区及56个村的环境卫生全部纳入城乡一体化管理,先后新上了家政清洁、物业管理、商场和超市清洁等10多个服务项目,实现了经营领域多元化。
4、通过质量管理体系认证,环卫局提高了大环境卫生质量。一是确立了垃圾清运管理新模式,按照收集清运、桶底清扫、桶体清擦、巡回保洁的层次顺序统一路线、统一时间,连片作业,错开各工种的作业时间,解决了垃圾清运保洁过程中的脱节问题,达到了清运彻底、管理到位、服务优质的要求。二是提升了道路清扫保洁档次。以推行道路清扫保洁内部招投标为基础,全面落实“一日两扫,全日保洁,机扫与人工保洁相结合”的要求,道路机扫率达到60%以上,基本形成了以机械化清扫为主,清扫工保洁为辅,管理员跟班考核的规范有序的管理模式。三是提高了公厕管理服务水平。在管理服务上,积极倡导“微笑管理、宽松收费”理念,大力推行公厕文明服务用语,使公厕服务环境和服务态度明显改善,顾客满意率达到100%。
由于实行科学有序的质量管理体系认证,通过质量方针实现了主导整个环卫工作的发展方向,通过质量目标明确质量标准,通过作业指导书明确了管理程序,通过各项考核审核及时发现问题纠正错误,通过数据分析,揭示难点和重点问题,做好调研和预测,通过采取纠正和预防措施,解决问题、消化难题,从而建立起了环境卫生长效管理、持续改进的良性发展模式。实践证明,通过连续不断的持续改进,保证了“坏天与好天一个样,晚上与白天一个样,检查与不检查一个样”的三个一样工作目标的顺利实现,促进了服务质量的稳步提高,增进了顾客的满意程度,确保了环卫管理制度建设日趋完善。
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