浙江省杭州市数字化城市管理模式探究

四、合力打造品质“12319”

2007年5月1日，杭州市“12319”城建城管服务热线与“数字城管”信息系统实现全面并轨运行，全天受理与市民生活密切相关的十二大类城管城建问题的咨询、投诉，并将市民反映的问题，通过数字城管平台进行交办、督办和评价，有效整合了管理的资源。同时，数字城管的“主动出击和及时解决问题”，大大减少了市民对城建城管问题的投诉，提高了市民的满意度，实现城市管理由被动向主动的转变。“12319”热线的设立，畅通市民诉求的渠道，通过“零距离沟通，零距离互动，零距离服务”的实现，既满足市民个性的需求，又让市民感受到“数字城管在您身边、为您服务”的根本宗旨，展示城建城管行业的良好形象。“12319”与数字城管并轨体现出的互补优势，使“12319”热线成为杭州市打造“国内最清洁城市”的投诉举报热线，也成为市委“十大舆情直报点”的唯一行业热线。

五、推进数字城管标准化和法制化

为营造良好的数字城管运行环境，规范数字城管运行，确保结果客观、公正，杭州市着力进行了数字城管的标准化和法制化建设，按照住房和城乡建设部数字城管相关行业标准的要求，推动数字城管良性、有序、健康地发展。一是加快数字城管的立法调研。为确立数字城管的法定行为，推进依法行政，杭州市在运行之初就出台了《杭州市数字城管实施办法》。随着运行的不断深入，又将数字城管列为2008年的立法重点，除着重明确数字城管覆盖范围、内容、主体、流程、监督、运作模式等法定内容外，还将在法定层面上对采集行为、派遣的权威加以明确，以确保数字城管依法、规范运行。二是推进运行的标准化。数字城管是标准化、流程化、显性化的过程。在数字城管运行前夕，编制了《杭州市数字城管事部件处置标准和时限》，并结合杭州实际，将住房和城乡建设部行业标准确定的事部件类型扩展至事件5大类61小类和部件6大类97小类，基本覆盖了杭州市所有城市部件和动态事件类别，并对城市事、部件的管理属性加以界定，进一步明晰管理的职责。本着“细节为王”的管理理念，指导并推进全市的数字城管工作，以标准引领、高起点推进为原则，基于管理上的差异性，以实施梯度管理为要求，编制出全市数字城管的事、部件立结案规范，强化管理的刚性。三是全面导入ISO9001质量体系。引入现代管理理念，对数字城管系统标准进行质量认证，通过质量控制，明确各环节的操作规程及工作人员的岗位职责与资质，合理配置资源，优化人员组合，努力实现人、财、物使用效能与潜能的最大化、最优化。

六、全力提升城市综合服务功能
数字城管作为政府的平台，理应共享。杭州市借助数字城管日常工作机制，将每日发现的城市管理中海量、详实的数据和信息，通过与管理的结合，进行整合、分析，为政府部门的决策提供有效服务和保障。应相关部门的需要，大力开展专项普查，充分发挥信息采集员的全覆盖优势，并依托数字城管系统，先后开展了消防设施、窨井盖、机动车乱停放等200余次各类专项性普查，为部门提供全面、准确、及时、高效的服务。在强化常态管理的同时，努力使数字城管成为应急状态下有效管控、指挥的平台，通过数字城管信息系统、公安视频系统、市城区防汛决策系统等的综合运用，实现各系统的优势互补，为领导决策提供全方位、多角度的信息来源。
杭州的数字城管目前已覆盖235.82平方公里。运行两年来，数字城管共发现问题210万件，解决问题近190万件，问题解决率达99.1％，及时解决率达87.3％，城市的长效管理得到了有效的落实，城市管理呈现出“一降”与“一升”的良好态势。“一降”，即：市民对城市管理的投诉量下降了50％以上；“一升”，即：从市统计局对全市5000户市民问卷调查显示，市民对城市管理的满意度由2005年的95.1％提升至2007年的97.5％，对数字城管的满意度达到了98.3％。数字城管显现出的这一特有优势，使之在城市日常管理中日益发挥着不可替代的作用。

参考文献：
杨戌标，何荣坤，陈红英等.数字化城市管理信息系统基本原理[M].浙江：浙江大学出版社，2006.