环境卫生是社会公共事业,与人们的日常工作和生活息息相关,随着经济的发展和人民生活水平的提高,人们对环境卫生的要求和标准也日益提高。因此,稳步提高城市环境卫生质量并促进环卫行业自身发展是每一个环卫人应当认真思考的问题。我们认为,通过质量管理体系认证这条主线把科学的环卫发展理念、高素质的职工团队和规范的管理、优质的服务和谐的融合在一起,最终达到稳步提高环境卫生质量、提高环卫行业市场竞争力和社会信誉度,促进环卫发展这一目标。按照这一预测我们对环卫行业进行质量管理体系认证进行了认真的探索和思考。
一、环卫引入质量管理体系认证的目的
环卫通过引入质量管理体系认证主要达到两个目标,一是促进城市环境卫生质量再提高,二是促进环卫行业自身再发展。这两个目标也是相互结合有机统一的,具体地说:
1、提高环卫职工素质,明确环卫发展理念。环卫行业在关注符合性审核的基础上,并不仅仅限于符合认证标准,而是加强增值审核和增值服务,从而实现管理体系运行增值。通过引入质量管理体系认证,一是需要进行全员培训提高环卫工人素质。二是规范工作程序,分工明确。三是树立起“优质服务,诚信经营,规范管理”的科学理念。
2. 规范管理,优质服务,持续稳定地改进产品质量。通过对质量管理体系不断地进行符合性、适应性及有效性的判断与证实,确保能及时发现体系运行中存在的问题,保证所有的不符合项和质量问题能得以快速有效纠正。
3、确立“事前预防”而非“事后检验”工作机制。通过预防不合格现象的发生,有效地保证环境卫生日常管理规范有序和提供的服务优质高效,同时理顺环卫工作的各个环节和工作流程,明确每名职工的责任,把质量责任从管理人员直接明确到环卫一线生产人员,能激励一线生产作业环卫工人的积极性与创造性,并能提高产品(即环卫服务)合格率,降低生产成本,确保使成本与质量达到最佳平衡的体现。
4、提高顾客满意度,将不合格率降为零。环卫服务关系千家万户,通过体系认证能获得高品质的产品(环卫服务和环卫形象)有助于减少投诉,有效地防止类似的投诉再次发生,通过迅速圆满地解决投诉,能增强环卫行业信誉,并通过现有客户的口头宣传,不断提高顾客满意度。
二、质量管理体系认证要与环卫行业工作相结合
通过质量管理体系认证积极规范环卫日常工作、提高工作效率和服务质量,因此进行质量管理体系认证必须与环卫工作相结合,融入到环卫工作的每一个环节,具体包括:
1、将原有的环卫管理体系与质量管理体系认证工作结合起来。进行质量管理体系认证不是要全部抛弃原来的做法,而是在原来的管理体系的基础上进一步规范和提高。首先要对文件管理进行规范。按照质量管理体系认证的要求,在原有的体系文件的基础上进行健全,编制体系文件,并重点加强文件的管理。通过规范,做好了管理制度与体系文件的衔接,确保了每一个工作环节有跟踪、有落实。其次,积极做好体系要求与实际工作的接轨。在原有的考核基础上,进一步加强内部考核机制,强化闭环管理,避免说管两层皮,说一套、做一套。
2、把人员能力评价与环卫综合考核相结合。环卫原有的民主评议方式是将年底上级政府要求的评议打分与行政业务考核结合在一起,量化结果后评选先进予以表彰和奖励,其中存在一定的不公平性。部分职工认为好的岗位出错少,人缘好,在民主评议与业务考核中有一定的优势,造成了部分职工心理存在一定的不平衡。进行质量管理认证中,我们将民主评议与人员能力评价相结合,使两种评价内容更充分、更合理,做到了每一个岗位的人员都有入职要求,使在岗人员的能力以及工作要求都摆在桌面,量化考核,能者上,庸者下,从而平衡了职工心理。进行质量管理认证后,通过评价、考核并把结果作为依据积极调整职工岗位,并大胆提拔有能力、有水平的职工担任环卫局中层管理者。通过评价与调整,能充分调动干部职工的工作积极性,创造出人人争上游、比才能、创业绩的良好氛围。
3、把环卫局办公会议与管理评审工作相结合。质量管理认证体系的管理评审就是要求最高管理者定期对体系的运行情况和存在的问题进行分析、论证,制定措施解决问题。把环卫局原来一直坚持每周召开一次中层干部办公会制度与管理评审会有机的结合起来,使中层办公会成为一个小型的管理评审会,会上通过各考核部门对近期工作的调查分析,汇总近期工作进展情况和存在问题,由最高管理者现场发布命令,布置工作,使每次办公会的一系列活动相当于一次不同主题的管理评审,使问题提出一个、纠正一个、消除一个,解决了责任不清和推委扯皮现象。
4、把内审工作与各项业务考核工作相结合。加强质量管理认证体系的内审工作,由具有内审员资格的人员对体系各个环节进行审核。重点审核工作程序的适应性和执行人员的到位度、执行效果,并对审核中发现问题进行跟踪处理、分析纠正。环卫局在进行认证工作之前,已形成一套较为完善的考核管理机制,实施质量管理认证后首先加强管理人员队伍认证意识,将原考核部门的人员培养成内审组业务骨干,一个队伍干事,避免了重复工作;其次,统一考核与内审的时间周期及覆盖面,使每一次考核在广度上、深度上不亚于一次内审。第三,强化了考核中对问题的跟踪落实,提高了工作的严谨性和科学性。使考核管理工作和内审工作双双达到了规范要求。
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2021-07-01
中国环卫科技网