公厕是城市功能的重要组成部分,直接关系到城市文明程度与城市形象。我市公厕多建于上世纪80年代末90年代初,年代久远,档次较低。伴随城市改造,虽然陆续新建改建了一批高档公厕,但仍然无法满足城市快速发展需要。近年来,我处坚持以商养厕,市场运作,先后在市区投放了近20座现代化的生物免冲公厕,有效缓解了城市如厕难问题,探索出一条管理规范、功能完善的公厕建设管理服务新模式,赢得了良好的社会效益。
一、创新投入理念,明确发展思路
公厕作为城市功能的重要载体,一直以来主要依赖政府投入建设,存在着先期投入大、后期管理成本高等弊端,严重制约了城市公厕的数量和质量。然而,一个中等城市市区按照每3000人建设一座公厕为标准,以每座50万元计算,仅公厕投入将会对政府财力造成极大负担。因此,以政府为主投资建设公厕模式,已不适应城市环卫事业的发展需要。如何探索公厕建设管理的新路子,成为摆在我们面前的一项重要课题。在了解国内外先进地区“以商养厕”的成功经验后,我处经过认真研究论证认为,要加快公厕建设,解决“建厕难”、“管厕难”、“如厕难”问题,就必须跳出单靠政府投入的旧理念,结合实际,因地制宜,走出一条“政府指导、环卫搭台、企业融资,社会集资,以商养厕”的建设管理新路子。
二、灵活运作机制,拓展公厕市场
几年来,我市“公厕革命”成功经历了从“费用承包”到“以厕养厕”再到“商厕结合、以商养厕”的发展历程。在运营过程中,我们发现,“以商养厕”最终要依靠市场,以市场导向实现公厕经效益最大化。工作中,一方面,积极进行探索尝试。2000年,我们按照“以厕养厕,放开市场,高标准管理服务”的思路,将市区内28座老式水冲公厕的保洁收费权首次面向社会公开拍卖,有偿转让,并利用拍卖资金在市区投放了两座集公厕与商铺功能一体的生物免冲公厕,积累了“以商养厕”的宝贵经验。作为一次公厕管理机制创新的成功尝试,不但解决了公厕维护费用问题,而且大大提高了公厕的保洁服务水平,为广大市民和外地游客提供了良好的如厕环境。另一方面,大力开展联营合作。2005年,我处借助全部完成城市近郊镇环境卫生与中心区并网的有力时机,联系公厕生产商和相关企业,通过企业提供产品、我们选址定点的形式,把公厕建设、维护管理与商业店铺“捆绑”向社会公开招标拍卖,在乡镇投放了5座生物免冲公厕,迈出了乡镇公厕城市化管理的第一步。在此基础上,我处又陆续在市区投放了10多座生物免冲公厕,共为政府节省资金200多万元。中标者不但负有相应指定厕所同等时间的维护和管理职责,同时享有公厕店铺10年的经营权和公厕广告经营权,年收入大大超过公厕管理维护费用,有的甚至超过数倍。
三、坚持以人为本,强化管理服务
“以商养厕、经营公厕”的最终目的是满足人们的“如厕”需要。按照这一要求,运作过程中,一是狠抓培训工作。公厕经营管理者很多没有从事过公厕管理工作,对公厕的管理程序、保洁要求知之甚少。为避免重经营、轻保洁、不管理的现象,我们积极组织经营管理者进行为期半个月的岗前培训,学习公厕质量管理手册,进一步明确了保洁标准,并要求所有经营管理者在服务过程中必须使用规范性文明用语。二是强化考核管理。所有拍卖公厕全部纳入统一考核管理,按照ISO9000质量认证标准实施管理服务,全面引入顾客满意度问卷调查机制,根据质量标准执行情况兑现竞买合同内容。对严重违反质量标准要求的经营管理者解除合同,收回经营管理权。三是加强服务监督。全面实行“三公开”服务制度(公开公厕管理员岗位责任制,公开公厕开放时间,公开监督电话),保证了经营管理都随时置于广大市民、外地游客、社会舆论的监督之下,公厕服务已实现了“零投诉”,顾客满意率达到100%。
实施“商厕结合,以厕养厕”,既为企业提供了市场,又为经营者提供岗位,更为市民提供方便,是解决城市公厕建设管理难弊端的根本途径。在今后的工作中,我们将积极借鉴先进经验,完善运作机制,推动城市公厕经营管理工作不断快速健康发展,为所有市民和游客创造更加舒适、方便、温馨的如厕环境。